Оптимальные методы работы, уменьшение расходов, понимание всех действий клиентов и их глубокий анализ – вот как выглядит безупречный интернет-магазин! Давайте поговорим о методах, которые помогут улучшить работу вашего ресурса. Возможно, вы сочтете некоторые из них слишком современными и поспешными для себя. Но когда вы станете интернет-магазином с оборотом в несколько миллионов, они очень пригодятся, верно?
360-градусный обзор активности клиентов
Это хорошая перспектива для развития, но лишь некоторые магазины пользуются ей.
Основная цель – не только отследить активность покупателя в интернет-магазине, но и проанализировать эти данные. Так можно понять, какие действия предпринимать, чтобы обслуживать клиентов максимально эффективно.
Безусловно, чтобы клиент всегда находился под вашим пристальным надзором, необходимо хорошенько потрудится – это требует больших финансовых затрат. Небольшим интернет-магазинам можно начинать с мультиканальных последовательностей в Google. Этот инструмент позволит отслеживать историю взаимодействия клиента с сайтом и рекламными кампаниями – от первого посещения магазина до совершения покупки.
Онлайн-аналитика позволяет найти информацию о посетителях сайта, о совершенных ими действиях, о том, чем они заинтересовались, посетив вас, и о других манипуляциях на сайте. Воспользуйтесь сервисом sepyra.com.
Какой должна быть база данных
Часто для отслеживания запросов клиентов продавцы используют тикет-системы. Иногда эту информацию обрабатывают вручную (нежелательно), иногда при помощи таблицы Excel (тоже нежелательно), а иногда это делают непосредственно в онлайн режиме (это хорошо).
Основная задача здесь – решить проблему глобально. То есть не только помочь клиенту здесь и сейчас, но и избежать такой же проблемы в дальнейшем. Чтобы добиться такого результата, необходимо постоянно обновлять онлайн тикет-систему, пополняя ее новыми решениями, и обеспечить доступ покупателей к базе данных. Так клиент сможет найти решение возникшей проблемы по поиску. Если такового не найдено, клиент обращается в службу поддержки.
Чаще всего используют такие тикет-системы, как Redmine, Jira, RequestTracker.
К примеру, сайт Ebay реализовал систему, где база данных содержит все информацию, и клиентам предлагают варианты решения возникших проблем и ответы на возникшие вопросы. Эта база содержит множество информации, сервис работает четко и быстро. Но если вы захотите поговорить с реальным человеком, найти его на Ebay будет очень сложно. Такой недостаток тоже нужно устранить.
Усовершенствованный поиск
Чтобы решить проблему клиента, служба поддержки обычно знакомится с историей его действий. Но предлагает решение, основываясь лишь на предыдущих обращениях в службу поддержки.
Здесь очень важно изучить все действия клиента, включая прослушивание совершенных разговоров со службой поддержки, если они были; найти все запросы на сайте и по электронной почте. Без такого тщательного поиска полной картины проблемы посетителя у вас, увы, не будет. А значит, найденное решение и уровень обслуживания клиента разочаруют.
Найти аудифайлы предыдущих звонков можно с помощью инструментов распознавания речи – это, безусловно, высший пилотаж. Либо можно вручную прописать теги с основными ключевыми словами. Найти звуковые файлы помогут программы Nuance и Mavis.
Качество обслуживания – целевые показатели
Чтобы обеспечить первоклассный уровень обслуживания, нужно составить целевые показатели основных операций – время ожидания посетителя, запрос от каждого клиента за фиксированный интервал времени и длительность одного совершенного звонка.
Привяжите эти показатели к системе автоматических извещений, и вы легко сможете поддерживать обслуживание покупателей на высоком уровне.
Такой сервис, как Zendesk, автоматически оповестит вас о всех запросах клиентов. Это решение легко реализовать – достаточно воспользоваться пошаговой инструкцией. Программа поможет: во-первых, определить основные целевые показатели и, во-вторых, наладить систему быстрого оповещения для оперативного решения вопросов.
Назначьте ответственных людей
Чтобы работники службы поддержки не спихивали друг другу проблемы клиентов, нужно определить ответственных за решение подобных вопросов.
Также менеджеры должны быть вправе вернуть деньги покупателю (в пределах определенной суммы), предоставлять бесплатные товары или услуги, делать разовую скидку, к примеру, предложить клиенту бесплатную доставку продукта или скидку 20% на последующий заказ.
Следите за информацией в социальных сетях
Плохой отзыв покупателя в социальных сетях нанесет серьезный урон репутации бренда. Клиенты хорошо знают об этом. Поэтому работники службы поддержки никак не могут игнорировать столь популярные сегодня социальных сетях.
Служба поддержки должна отслеживать активность потребителей в социальных сетях и вести соответствующую ленту в режиме реального времени. Правильно действовать можно только обладая актуальной информацией.
Магазины розничной торговли могут анализировать настроения клиентов в социальных сетях, продавая им различные товары.
Чтобы отследить упоминания вашего магазина на просторах социальных сетей и остальном пространстве интернета, используйте такие сервисы, как YouScan , IQBuzz, Babkee.
Не пропустите обновления
Работники службы поддержки должны знать о важных изменениях, влияющих на бизнес. Это касается новых возможностей вашего сайта, недавно вышедших продуктов и новоиспеченных компаний, временных задержек и неполадок в работе ресурса (технические работы на сайте, длительная отправка и прочее).
Служба поддержки должна поинтересоваться такими обновлениями, а лишь затем общаться с клиентами.
На первый взгляд, все предельно просто. Но я не встречал продавцов, способных справится с этим, за все 15 лет карьеры.
Отзывы
Будьте внимательными к отзывам клиентов – они помогут службе поддержки работать лучше. Регулярно собирайте отзывы покупателей и посетителей (как положительные, так и отрицательные), которые они оставляют на вашем сайте.
Рынок России рекомендует использовать систему Mneniya.pro. Через пару дней после покупки товара в магазине, сервис автоматически рассылает клиентам письмо с просьбой оценить качество обслуживания и оставить отзыв. Так на сайте будут отзывы реальных покупателей, это повысит конверсию интернет-магазина.
