10 советов по организации самообслуживания ваших покупателей

Самообслуживание не просто позволяет сэкономить деньги. 2 из 3 покупателей предпочтут магазин самообслуживания магазину, где придется общаться с продавцом (согласно данным исследований). 75 процентов покупателей считают самообслуживание более удобным, и только 6% посетителей магазинов предпочитают совершать покупки через продавца. Это не удивительно, учитывая отсутствие необходимости стоять в очередях, добиваясь внимания продавца, а также сложные инструкции, которые часто вынужден соблюдать продавец при общении с покупателем.

10 советов по организации самообслуживания ваших покупателей
изображение flickr.com

Все вышесказанное приводит к тому, что на ваш веб-сайт ложится львиная доля нагрузки по обслуживанию покупателей. Так как же вы можете оптимизировать ту часть вашего сайта, которая используется для поддержки пользователей и предоставления полезной информации? Ниже представлены советы, которые помогут вам в этом деле.

Навигация

1. Помощь в изучении контента на наличие ключевых слов.
Исследования в области юзабилити показывают, что пользователи охотнее просматривают содержимое страницы или меню на наличие ключевых слов («слов-зацепок»), вместо того чтобы воспользоваться поиском по сайту. Так что названия пунктов меню должны содержать такие «цеплялки», но также должны быть короткими, обеспечивая быстроту просмотра. Длинные слова и выражения трудно сканировать.
2. Использование списка часто задаваемых вопросов (FAQ) с пометками
Использование списка часто задаваемых вопросов может показаться хорошей идеей, однако такой список на деле занимает очень много места. Просто поймите: покупатели не хотят «шерстить» ваш сайт на предмет нужной информации, они уже знают, ответ на какой вопрос хотят получить. Они лучше просмотрят категории меню или обратятся к поиску, чем станут заниматься просмотром списка часто задаваемых вопросов.
Совет:  проконсультируйтесь со специалистами на вопрос, каким образом ваши посетители используют список часто задаваемых вопросов, и используют ли они его вообще.

Поиск

Очень сложно ответить на все возможные ответы с помощью обширного меню, что придает особое значение поиску на сайте.

3. Используйте глобальный поиск по сайту
Вы можете создать специальное поле для поиска на вашей странице помощи пользователям, однако если вы используете глобальный поиск, то удостоверитесь, что у пользователей есть возможность «сузить» поиск, исключив из результатов поиска страницы продуктов и прочий контент.

4. Не пытайтесь превратить результаты поиска в результаты поиска по продуктам
Мы привыкли видеть результаты поиска по продуктам в виде иконок\изображений продуктов. Постарайтесь, чтобы результаты поиска по «вспомогательному» контенту отличались по внешнему виду от результатов поиска по продуктам.

5. Избегайте усеченных результатов поиска
Выдача поиска по контенту помощи не должны выглядеть как обрывки текста. Название статьи из раздела помощи, которая появилась в результате поиска должно отображаться полностью, иначе  ваши посетители будут в ступоре. Результаты поиска должны быть понятными и читабельными.

6. Поиск по ключевым словам
Поиск по ключевым словам по каталогу продуктов достаточно сложно орагнизовать: вам нужно работать с синонимами, возможными опечатками, включая бренды и торговые марки, не входящие в стандартные словари. Справочная информация требует еще более сложного поиска, так как запросы, описывающие проблему, могут состоять из нескольких слов.

На сайте телекоммуникационной компании, например, один пользователь описал проблему пополнения счета мобильного с помощью специального приложения следующим образом: «Как мне добавить минуты с помощью телефона» или «Как обновить количество оплаченных минут». Жители стран Северной Америки могут называть такой метод пополнения счета «оплата в срок» (pay-as-you-go), в то время как жители других стран возможно привыкли называть такой метод пополнения предоплатой\постоплатой.

Просматривайте журнал поиска, чтобы понять, каким образом ваши посетители описывают свои проблемы и подкорректируйте метаданные в соответствии с привычками ваших пользователей. Ищите вдохновение на вашем форуме и форумах ваших конкурентов.
И не забудьте проверить работоспособность поиска по наиболее часто задаваемым вопросам.

7. Поисковая оптимизация
Необходимо оптимизировать сайт не только под внутренний поиск, но и под работу поисковых машин (Google и т.д.). Люди часто ищут ответы на свои вопросы с помощью Google. Оптимизация раздела FAQ и сообществ по интересам поможет привлечь новых посетителей на ваш сайт.

Форумы  пользователей

8. Не игнорируйте вопросы пользователей на форуме
Наймите людей, которые будут отвечать на вопросы пользователей. А лучше научите модераторов форума продавать ваши продукты. На вопросы типа «Когда выйдет iPhone 5» вы должны отвечать ссылкой на страницу со специальной формой. Каждый заполнивший форму получит уведомление при появлении новой информации и возможности заказа устройства.

Страница поддержки

9. При возможности используйте видео и изображения
Пошаговые инструкции – не лучший выбор для того, кто хочет быстро просмотреть тот или иной документ, инструкцию к приложению/устройству и т.п. Облегчите задачу благодаря визуальному представлению информации с помощью скриншотов или видеоуроков.

10. Обратная связь
Ваш контент действительно смог помочь? Предоставьте пользователям возможность оставлять комментарии в разделе поддержки, что обеспечит обратную связь с посетителями данного раздела сайта.


источник