Владельцы интернет-магазинов сталкиваются с возвратом товаров даже чаще, чем их коллеги, работающие в оффлайне. Объясняется это просто: при виртуальной покупке далеко не все могут верно оценить товар. Неправильная цветопередача на фотографии, ошибки в описании или просто завышенные ожидания потребителя — все это может привести к отказу от покупки. Поэтому знать правила и тонкости возврата товаров в интернет-магазине нужно обеим сторонам.
Законные основания для возврата товара при покупке в интернет-магазине
Законодатели “вошли в положение” и постарались учесть особенности виртуальных покупок. Считается, что точно оценить товар дистанционно невозможно, а значит, покупатель получает преимущества. Виртуальные покупки регламентируются статьей 26.1 Федерального закона “О защите прав потребителей” и “Правилами продажи товаров дистанционным способом” от 27.09. 2007 г. Согласно этим документам, покупатель имеет право в течение 7 дней с момента покупки вернуть любой товар без объяснения причин. При этом Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату при покупке в оффлайне, не действует. Существует лишь два ограничения: нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (если, конечно, в нем нет очевидных дефектов), а также возвращаемые приобретения должны сохранять товарный вид.
Как снизить процент возврата товаров в интернет-магазине
Возвраты — больная тема каждого владельца интернет-магазина. Но особенно уязвимыми оказываются торговцы различным контентом. Книги, фильмы, музыка становятся откровенно убыточным ассортиментом благодаря недобросовестности некоторых покупателей. Излюбленный прием — купить диск или книгу, прочитать или скопировать содержимое, а затем оформить возврат и получить деньги обратно.
Однако предприниматели успешно учатся противостоять подобным уловкам.
Сделать это можно несколькими способами. В первую очередь снизить процент отказов от покупки можно, предоставив максимально подробную информацию о товаре. Детальное описание, характеристики и фотографии помогают преодолеть возможные сомнения клиента о совершении покупки. И не стоит забывать, что отзывы реальных пользователей все чаще становятся решающим фактором при выборе
Обезопасить себя от “необоснованных” возвратов также можно, подробно прописав все условия этой процедуры и включив в процесс оформления заказа обязательный пункт об ознакомлении и согласии с ними. В этих условиях можно уточнить понятие “товарного вида” — например, книга или диск могут быть возвращены только при не вскрытой упаковке, ее отсутствие будет автоматически засчитываться как признак того, что товар был в употреблении.
Также продавец имеет право возложить все обязанности по возврату товара на склад (и оплате доставки в том числе) на покупателя — за исключением случаев, когда причиной является реальный дефект.
Как правильно оформлять возврат товара
Если все же возврата не избежать, этот процесс должен быть грамотно оформлен, чтобы в будущем не возникло проблем с проверяющими органами. Факт возврата товара должен быть подтвержден специальным актом за подписями продавца и покупателя. В течение 10 дней с этого момента продавец обязан вернуть деньги клиенту. Законодательство не ограничивает в способах перечисления — подойдут и банковский перевод, и электронные платежи, и наличные. Однако всевозможные комиссии за переводы лягут на плечи продавца.
Большинство владельцев интернет-магазинов считает, что в конечном счете выгоднее вернуть деньги, но сохранить хорошие отношения с клиентом.
